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化粧品(含む薬用) その他

化粧品で「肌トラブル」のクレームに対する返金対応の方法は?

化粧品クリームについて90秒のテレビインフォマーシャルをやっています。それを見て買ったというお客様から肌トラブルが生じたので返金してほしいとの申立てがありました。どう対応したらよいでしょうか?

掲載日:2009/3/12
企業名:(非公開)

1.CSでもレスポンスが取れるようになってきたことからCSでの短縮尺のインフォマーシャルが増え
  てきています。

2.テレビの場合は返品条件を示さなければなりません(薬事法ルール集・広告放送のガイドライン
  (17))。これが放送されていないとすると無条件に返品返金に応じなければなりません。
   
3.返品条件が放映されており、「未開封に限る」となっていたとすると返品条件には適合しません。
  あとはPL法の問題です。
  PL法上は実務上医師の診断書がとても重要です。現在のトラブルの原因が
  ①この商品なのか、②他の原因なのか、③不明なのか、診断書を書いてもらうようにお願いしま
  しょう。交通費や診療費は領収書を送ってくれれば精算すると申し添えましょう。

4. 多くのケースは結局、お客様が病院に行くことを億劫がり、ここで終わります。
   診断書が出て来た場合で、②③という診断のときは返金に応じる義務はありません。
   ①のときは返金に応じる義務があります。また、1万円程度の見舞金を送る例も多いようです。