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いつの間にかベターがマストになっていた（１）

解約電話受付時間
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元政府委員、薬事法ドットコム社主の林田です。

 

このメルマガはウォールストリート・ジャーナル

社にも評価され、同社の情報サイトFACTIVA

にも収載されています（＞FACTIVA）。

 

定期のトラブルが増えているというニュースを

よく目にします。

 

企業側の対応が不十分なところがあるのは事

実でしょうが（悪質な事業者もいる）、行政にも

不十分なところが二つあります。

 

一つは規制がわかりにくい。

 

「定期条件はこう書いて下さい」と例を示せば

よいのに、それをやらず抽象的な説明だけで終

わっている。

その最たるものが特商法12条ノ6（＞条文）。

 

ECの最終確認画面の規制を定めるのがこの条

文なのに、これだけ見ても何もわからない。

 

もう一つは、運用で規制を変えて行く。

 

「その方がベター」というレベルのもののよう

に示しておきながら、いつの間にか「マスト」

になっていて行政指導の一理由として示され、

唖然とすることがあります。

 

今日はその例として「定期解約の電話受付時間

を示せ」というテーマをお話しします。

 

令和4年2月9日の「通信販売の申込み段階

における表示についてのガイドライン」

（＞ルール集）P7にはこう書いています。

 

「解約に関するトラブルの状況に鑑みれば、解

約方法を特定の手段に限定する 場合、とりわ

け、消費者が想定しないような限定がなされる

場合（例：電話した上で更 にメッセージアプ

リ等を操作する必要がある、消費者から追加の

個人情報を提出しなければならない等）や、解

約受付を特定の時間帯に限定している、消費者

が申込みをした 際の手段に照らして当該消費

者が容易に手続を行うことができると考えられ

る手段での解約連絡を受け付けない等の場合

には、当該内容については、特に消費者が明確

に認 識できるよう、リンク先や参照ページの

表示に委ねるのではなく、広告画面はもとよ

り、 最終確認画面においても明確に表示する

ことが必要である」

 

定期解約は企業としては思いとどまらせたいの

で「解約は商品発送の10日前までにお電話

で」と記載する例が多いのが実情です。

 

これに対し行政は、そこに電話番号を書いてお

かないとそれを行政指導の一理由としてきまし

たが、最近はさらにそこに「受付は平日9時

から17時まで」というように、受付時間を書く

ことを要求しています（ベターではなくマスト）。

 

上に示したもともとのガイドラインでは「電話

受付を2時間に限る」といったトリッキーな例

を規定していたはずなのですが、いつの間に

かそれがマストになっています。

 

 

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