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元政府委員、薬事法ドットコム社主の林田です。

 

このメルマガはウォールストリート・ジャーナル

社にも評価され、同社の情報サイトFACTIVA

にも収載されています（＞FACTIVA）。

 

特商法調査では、警察の家宅捜査のようにいき

なり来てPCなどごっそり持ち帰るという怖い

展開も珍しくありません（特に、経済産業局主

体の場合。消費者庁は地方に出先機関を持って

いないので代わりに経済産業局主体になること

もよくあることです。経済産業局は談合を担当

する公正取引委員会や検察からの出向の方も

多くいらっしゃいます）。

 

そういう調査の端緒の多くは、消費者センター

への苦情件数です。

東京都の場合、年に100件もあるとマークされ

ます（全国規模だとどうかについては来週お

伝えします）。

 

ただ、この「苦情」は消費者センターがそうい

うフラッグを立てているもので、実際には「定

期を頼んでいるのにそれを忘れている」「頼ん

だこと自体を忘れている」といった半ば認知症

ケースも含まれていますが、そこは考慮されま

せん。

 

なので、企業としては、消費者センターに電話

されることを極力回避する必要があります。

 

そのために「定期であることをわかりやすくす

る」などの親切はもちろんですが、それでも、

忘れる人は忘れるし普通の人なら気づくもの

であっても気づかない人は気づきません。

 

しかし、それでも、苦情のフラッグが立てら

れ、それが年間100もあるということになる

とマークされます。

 

実際に調査が来た時に「うちは出稿が多いので

絶対件数はどうしても多くなる。出荷数を分母

とした率で見れば大したことはない」という反

論は可能ですが、他の問題点を見つけられそ

ちらで追及される可能性もあります。

 

それを防止するには、消費者センターでなく自

社コールセンターに電話するよう誘導しそこで

納得してもらうシステムを作る必要があります。

 

（１）受電率9割以上を目指す

（２）電話番号を随所に記載する

（３）相手を否定するのではなく相手と同じペ

ージにいると感じさせる電話対応を行う

 

といった点が重要と思います。

 

 

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