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定期コース クレームの傾向と対策（１）
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元政府委員、薬事法ドットコム社主の林田です。

 

このメルマガはウォールストリート・ジャーナル

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定期コースを巡るトラブルが後を絶ちません。

 

先月も国民生活センターから次のような発信が

ありました（YDC薬事法ニュースより）。

――――――――――――――――――――

『国民生活センター｜医薬品のネット定期購入に

注意喚起』

 

◆2025年1月14日、国民生活センターは、

消費者に注意を呼びかけるため、医薬品のイン

ターネット通販における定期購入に関する注意

喚起を公表した。

 

◆同センターによると、全国の消費生活センタ

ー等には通信販売の定期購入に関する相談が引

き続き多く寄せられており、なかでも医薬品の

ネット定期購入に関する相談が増加している。

 

◆相談内容には、「1回限りだと思って購入し

たが定期購入とわかったので解約したい」、

「返金保証があるから購入したのに、保証を受

けるには条件を満たす必要があった」といった

典型的な定期購入トラブルに加え、「使用した

ら体調が悪化したので解約したい」といった相

談もみられる。

 

◆同センターによれば、医薬品のネット定期購

入に関する相談件数は2021年度以降増加傾向

にあり、2021年度は325件だったが、2024年

度は10月末時点で1,085件に上っている。

 

◆年代別では60歳以上が全体の約8割を占め

ており、高齢者を中心に被害が広がっている状

況がうかがえる。

 

◆同センターは、定期購入であることを認識し

ないまま申込みをしているケースや、返品・解

約条件等が分かりにくい点を問題として挙げて

いる。

 

◆また、医薬品を使用して体調不良が生じた場

合であっても、通信販売の契約条件を満たさな

ければ、直ちに解約や返品ができない点も問題

視している。

 

◆同センターは、購入前に定期購入の有無や最

低購入回数、解約・返品条件を十分に確認する

とともに、広告表示や最終確認画面を保存して

おくこと、必要に応じて薬剤師や医師に相談す

ることが重要だとしている。

――――――――――――――――――――

 

クレームが多い企業に対しては、消費者庁や自

治体が調査に入ることがあります。

その場合、企業自身へのクレームの提出を求め

て来ます。

さらに、その企業のコールセンターの記録や場

合によっては音声ログの提出も求めて来ます。

 

その際に注意したいことがあります。

 

それは記録に対するフラッグの立て方、見出し

の付け方です。

これを「定期誤認」としている例があるからです。

 

この見出しの付け方だと「誤認」を与えている

ことを企業も自覚していると評価されてしまい

ます。

 

それが事実なら致し方ないことですが、実際問

題として「間違いなく定期で注文しているのに

そのことを忘れてしまっている」というケース

も少なくありません。

 

なので、見出しは「定期誤認」ではなく「定期

忘却」と付けるようにしましょう。

 

 

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