お客様と相思相愛になるCRM催眠術　（4） ～９８％の方がリピートしたお友達作戦～783号～(15/4/01）

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ＹＤＣの細谷です。満開の桜を満喫できる季節。普段
ただ通り過ぎる景色が輝く一瞬です。どんなものにも旬
があり、それは長くはありません。好機を逃さず活かせ
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お客様と相思相愛になるCRM催眠術　（4）
～９８％の方がリピートしたお友達作戦～
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化粧品通販企業でLTV10万円をアシストしていた
リピート請負人Mayaです。
化粧品通販にとって生命線とも言えるリピート戦略を
担当する中でMayaが見つけたお客様と相思相愛になり、
【生涯顧客】となるためのCRM催眠術をたっぷり
ご紹介します。
第４回目は、夫婦になるためのステップのお話です。
Mayaが所属していた通販企業では、お客様の【生涯】の
パートナーとなれる事を目指していました。
パートナーです。
カウンセリングのような師弟関係ではなく、
病院のように問題を解決する期間、受診するものでも
ありません。
一緒に寄り添いながら歩んでいく事が目標でした。
この目標のため、Mayaはお客様のステージに添って
自分達の役割を変えていくフェーズ毎の
ステッププログラムを作りました。
最初は、「お友達期間」です。
次は、「コンシェルジュ期間」です。
最後は、「パートナー期間」です。
最も注力したのは、お友達期間です。
お友達期間に力を入れると、いきなりパートナーに
なるケースも多く、ちょっとビックリしました。
そこで、お友達になれなかった方に、コンシェルジュ
対応させていただき、パートナーを一緒に目指す
ステップに変えました。
ともあれ、大成功だったのがお友達作戦です。
何とお友達作戦に参加してくださったお客様の
実に９８％がリピートしてくれました。
それも、早い時期に良い質でリピートしてくれる
方が増えたのです。
当然、年に購入してくれるサイクルが早くなるので
LTVの金額がアップしますし、以前よりもセット
購入者が増え、単価もアップしたので２重のプラスです。
良い事ずくめなプランでした。
お友達作戦の重要なポイントをご紹介します。
■■■Mayaのリピート催眠術（4）■■■
【お友達期間は、小さな変化に徹底的に気を配る】
女性は小さな変化を敏感に感じ取ってくれる相手に、
好意を持ちます。
相手が自分の事を気にしてくれるのが嬉しいからです。
お客様が不安に感じる事、疑問に感じる事、
嬉しい事、悲しいこと…
お友達作戦に参加してくださったお客様も
要望に的確にフォローしていると安心してくれ、
様々な疑問や不安・期待を投げかけてくれました。
期待に的確に応えることで、安心し信頼してくれる
ように変わっていったのです。
相手が信頼してくれるようになった、
お友達プログラム参加者はリピート率９８％以上の
結果を出すことができました。
が、お友達になれる人数には限りがあり、
参加してくれる方の母数は少ない状態でした。
そこでこのサポートプログラムに参加しなかった
大多数のお客様へも、お友達作戦から得た
疑問や不安を投げかけるコンシェルジュ的サポートを
実施しました。
結果、多くのお客様へ的確なフォローを実施することが
でき、信頼してくれる方が増え、全体のリピート率は
実施前と比べ１０％もアップしたのです。
しかもセット購入率が増え、単価もアップしました。
このステッププログラム、中々ノウハウいっぱいで
紹介しづらい部分と、企業により実施する事が
難しい部分があります。
ですが効果絶大なこのプログラム、やり方次第で
導入可能ですので、詳しくはセミナーで
しっかりご紹介致します。
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