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LTVを上げるCRM(2) ~1759号~(2019/02/19)

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 薬事法コンプライアンスのノウハウ ―薬事の虎―
     ~1759号~(2019/02/19)

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LTVを上げるCRM(2)
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薬事3法とマーケティングの最もリアルでロジカルな
情報と知恵をお伝えする林田です。

私は栄養療法信奉者なので、食事にはとても気を
遣っていて、

ランチはいつも自分の部屋で野菜サラダ3種
(グリーンサラダ・玉ねぎサラダ・トマトサラダ)
食べています。

ところが、先日、血液検査したら、「食物繊維不足」
という結果。

ガッカリしました。

ドクターに、「さらに豆を食べろ」と言われ、
サラダに加えて、納豆を食べることにしました。

さて、

ガッカリさせていけないのが、「初回同梱物」です。

通販のLTVを上げるのに、初回同梱物は極めて重要です。

なぜなら、顧客のモチベーションは注文時にピークに
達し、その後少し下がるものの、初回商品受け取り時に
再びピークを迎えるからです。

そこで、欠かせない初回同梱物が3点あります。

一つはカレンダー。

毎日飲んだり塗ったりするごとに印をつける
カレンダーです。

このツールの目的は2つあります。

1.飲み忘れ使い忘れ防止。

  定期解約で最も多い理由は、「まだ残っているのに
  届けられる」です。

  それを防止するには、飲み忘れ使い忘れを防止する
  必要があります。

2.顧客の声回収。毎日飲んだり塗ったりして感じる
  変化を書いてもらいます。

  これは後で役に立ちます。

  つまり、初回商品受け取り時に顧客のモチベーションは
  ピークに達しているため、「すぐ効く、すぐ変わる」と
  期待していますが、実際にはそうではありません。

  そこで、このままだと、その夢と現実の落差に落胆して、
  「なんだ、こんなものか。やめてしまおう」と解約に
  向かいます。

  これを防ぐには、刻みのアプローチが必要です。

  つまり、例えば、育毛剤であれば、初回商品
  到着時に顧客はこれですぐフサフサヘヤ―になれると
  信じていますが、カレンダーから回収した顧客の声を
  もとに、フサフサヘヤ―というゴールに至る過程を
  示してあげます。

  「まず、ふけが減り始めます」「次に、抜け毛が
  減り始めます」「次に、髪の毛に輝きを感じ始めます」
  「次に、髪の毛にハリ・コシを感じ始めます」
  「そして、ヘヤースタイルにボリューム感を感じ
  始めます」、といった感じです。

  こういう風に刻みを示してあげれば付いて
  来てくれます。

3.このように、カレンダーはとても役に立つので、
  毎日記入し、気づきも記入したものを送り返して
  もらい、それにプレゼントを返します。

  プレゼントは、自社商品クーポン券がベストですが、
  それがなければ、商品1個プレゼントでもよいでしょう。

4.LTV10万円を超える再春館さんなどでもカレンダーは
  とても重要な役割を果たしているのでぜひ導入して
  みてください。

いかがでしたか?

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