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定期解約防止は別れ話を乗り切る術で~1105号~(16/8/03)

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薬事法コンプライアンスのノウハウ ―薬事の虎―
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定期解約防止は別れ話を乗り切る術で
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薬事法や景表法でビジネスを差別化する
エビデンスリーガルマーケティング。
スマホからテレビ・紙まで、
CPAからLTVまで
あらゆるPHASEを呑み込んだトータルマーケティング。
この2軸のイノヴェーションをリードする林田です。
突然ですが、

皆さんにずーと一緒にいたいと思う最愛の恋人がいるとして
その人に別れ話を持ち出されたらどうしますか?
1、ストーカーになるぞと脅す。

これでは犯罪になりかねないし、相手も完全に冷めます。
2、野々村元議員みたいに泣きわめく。

これだと一時的には思いとどまるかもしれませんが
長続きはしないでしょう。
一番いいのは、「残念だけど仕方ないね。わかりました」と
相手も驚くほどすんなり認めた上で、

「ただ時々メールだけはさせてください。返信は不要です」
と付け足す。
すんなり認めた上でのことなので、
それぐらいは許してくれるでしょう。
そして、時々メールして、

おいしいエサも見せながら相手の変心を待つ。
こういう術ではないでしょうか。

さて、

定期コース解約防止策も同じ原理のような気がします。
せっかく定期コースに誘導できても
簡単に解約されたのではLTVは伸びません。
皆様は定期解約は何としてでも防止しなければならないと
固く誓っておられることでしょう。
そこで、LP上の解約手順記載をわかりにくくしたり、

解約申し入れを電話に限ったうえで電話できる時間帯を
極力制限したりするプレーヤーさんがいますが全く逆効果です。
消費者は、こんな変な会社、金輪際付き合わない、
とますます態度を硬化させることでしょう。
消費者センターに駆け込んだり口コミに悪評を書き込んだりと、
被害が拡大するかもしれません。
他方、こういう時に、

「残念ですがわかりました。ただ解約という形ではなく
休止という形にさせてください。セールスは一切しません。
会報などお知らせだけ半年送り続けさせてください」

というような対応をする会社がいます。
イヤな対応はしなかったので消費者もお知らせの継続は
認めてくれるでしょう。
そして、この半年の猶予期間の間に、

DMを送って相手がやめたいと思った理由をじっくり潰していくのです。
消費者がやめたいと思う理由は大体3つです。
1、お金が足りない。こういう理由なら、この前書いた
「まとめ定期ならおトク」のアプローチが有効です。
2、思ったほど効かない。こういう理由なら、
この前書いた刻みのアプローチが有効です。

つまり、起こりうる小さな変化を書きだして、
その変化を自覚させるのです。

3、商品がまだ余っている。こういう理由なら、
増量使用のお勧めアプローチが有効です。

たとえば、増量になるサンプルを送って、増量使用で
再度試してみることを勧めるのです。
CRMは心理戦です。
相手を押さえつけるのではなく、相手を動かす。
ここがポイントです。
こういう術をマスターすると、
2-3割休止から定期に戻ります。
新規の定期を獲得するよりもはるかに簡単で低コストです。
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