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MayaのCRM催眠術 Part2 ~LTVもステージアップを~792号~(15/4/14)

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薬事法コンプライアンスのノウハウ ―薬事の虎―
~792号~(15/4/14)

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MayaのCRM催眠術 Part2 ~LTVもステージアップを~
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化粧品通販企業でLTV10万円をアシストしていた
リピート請負人Mayaです。

化粧品通販にとって生命線とも言えるリピート戦略を
担当する中でMayaが見つけたお客様と相思相愛になり、
【生涯顧客】となるためのCRM催眠術をたっぷり
ご紹介します。
さてPart2では、様々な企業様の事例からリピートに
必要な戦略・ノウハウをケーススタディとして
ご紹介致します。

第2回目は、ロイヤリティプログラムのご紹介。
前回ご紹介したD社も導入している
「ステージアップ制」のポイント付与制度について
もう少し詳しくご紹介致します。

昨年末の通販新聞には化粧品通販の大手O社も
導入を発表しておりました「ステージアップ制」。
化粧品通販、各社様々な顧客ロイヤリティプログラムを
実施していますが、
中でもこの「ステージアップ制」がLTVを高めるには
非常に効果的な施策だと思います。
■■■リピートノウハウ■■■
「もうちょっとでお得に!」と思わせる
顧客還元プログラムで会社の利益も大幅アップ
「ステージアップ制」は、
直近1年間の累計購入金額により、
ポイント付与率が変動するステージを設け、
年間購入金額(LTV)が高いほど、
お得なポイントを付与してもらえる制度です。
「え?購入金額によってお客様を差別するの?
キーッ!!」
って思われるお客様もいらっしゃると思います。

そこは開き直って「はい!差別します!!キリッ」って
制度です。
が実際に、購入しているお客様ご本人にしても
「払った分だけお得」なのは納得感があり、
「ま、私あんまり買ってないものね~」と思われる
制度だそうで、クレームも少ないそうです。

この「ステージアップ制」、どの金額分布で
ステージを分けるかでLTVが変わってきますので、
見極めは非常に大切です。

折角なので、「もう少し!」の微妙な金額ラインで
設定すると、グググッと客単価が向上します。

また、ポイント還元率をどう設定するか、
付与したポイントを何と交換させるのか、
色々導入の際にはシュミレーションが必要です。

一番、効果が高く、お客様に好評なポイントの還元は
「商品の割引」です。
10000円購入で100ポイント(100円割引)が、
一般的な付与率のようです。
これは実質の値引き販売戦略になりますね。

さてさて、O社の「ステージアップ制」。
なるほどね~~~!!と思った点がいくつか…。

O社は年間購入金額以外にも、
1回の購入金額でもポイントの付与率が違うステージが
あるのです。

つまり、Wの「ステージアップ制」です。
中でも、1回の購入の最低購入金額の設定があり、
1回の購入金額が0円~5,399円までは
ポイント0なのです。
O社は、アイテム数が非常に多い化粧品通販です。
また単価もかなり幅があります。

その中でこの5,399円という価格、ニクイですね~!
1点購入では届かず、ついでに1点と追加させて
しまう微妙な価格設定です。
そして折角買うなら、もう1点買えば更にポイント
付与率が上がります。

購入単価アップです・・・

また、初回にはボーナスポイントとして
次回以降使えるポイントが2,000円で300ポイント。
3,000円以上で700ポイント付与されます。

これを使うため、リピート率もアップします。。。
他にも年2回の感謝期間には、
ボーナスポイントが付与されたり、
お誕生月にはボーナスポイントの他に、
購入時の付与率が上がったり…と、
様々な追加施策もあります。
またこのポイントも、有効期限が設定されているなど
随所にリピートさせる罠がたくさん…
恐らくO社では、単品購入が多く、客単価が大きな
課題だったのではないでしょうか?

また、初回から2回めの購入が課題で、
このシステムの導入に至ったのではないかと推察します。

何より、リピート戦略として嬉しいのは、
イベント時には「ポイント付与のお知らせ」という
コンタクトが持てること。
自分にとってメリットとなるポイントの情報なので、
情報の視認性は確実にアップします。

様々なところにメリットはあるけれど、
コスト増は覚悟しなければならないステージアップ制。
O社のリピート戦略への本気度が伺われます・・・

企業の心臓部になるリピート戦略。
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