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お客様と相思相愛になるCRM催眠術 (4) ~98%の方がリピートしたお友達作戦~783号~(15/4/01)

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お客様と相思相愛になるCRM催眠術 (4)
~98%の方がリピートしたお友達作戦~
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化粧品通販企業でLTV10万円をアシストしていた
リピート請負人Mayaです。

化粧品通販にとって生命線とも言えるリピート戦略を
担当する中でMayaが見つけたお客様と相思相愛になり、
【生涯顧客】となるためのCRM催眠術をたっぷり
ご紹介します。

第4回目は、夫婦になるためのステップのお話です。
Mayaが所属していた通販企業では、お客様の【生涯】の
パートナーとなれる事を目指していました。

パートナーです。

カウンセリングのような師弟関係ではなく、
病院のように問題を解決する期間、受診するものでも
ありません。
一緒に寄り添いながら歩んでいく事が目標でした。
この目標のため、Mayaはお客様のステージに添って
自分達の役割を変えていくフェーズ毎の
ステッププログラムを作りました。

最初は、「お友達期間」です。

次は、「コンシェルジュ期間」です。

最後は、「パートナー期間」です。

最も注力したのは、お友達期間です。
お友達期間に力を入れると、いきなりパートナーに
なるケースも多く、ちょっとビックリしました。

そこで、お友達になれなかった方に、コンシェルジュ
対応させていただき、パートナーを一緒に目指す
ステップに変えました。
ともあれ、大成功だったのがお友達作戦です。
何とお友達作戦に参加してくださったお客様の
実に98%がリピートしてくれました。

それも、早い時期に良い質でリピートしてくれる
方が増えたのです。

当然、年に購入してくれるサイクルが早くなるので
LTVの金額がアップしますし、以前よりもセット
購入者が増え、単価もアップしたので2重のプラスです。
良い事ずくめなプランでした。

お友達作戦の重要なポイントをご紹介します。

■■■Mayaのリピート催眠術(4)■■■
【お友達期間は、小さな変化に徹底的に気を配る】
女性は小さな変化を敏感に感じ取ってくれる相手に、
好意を持ちます。
相手が自分の事を気にしてくれるのが嬉しいからです。
お客様が不安に感じる事、疑問に感じる事、
嬉しい事、悲しいこと…

お友達作戦に参加してくださったお客様も
要望に的確にフォローしていると安心してくれ、
様々な疑問や不安・期待を投げかけてくれました。

期待に的確に応えることで、安心し信頼してくれる
ように変わっていったのです。
相手が信頼してくれるようになった、
お友達プログラム参加者はリピート率98%以上の
結果を出すことができました。
が、お友達になれる人数には限りがあり、
参加してくれる方の母数は少ない状態でした。

そこでこのサポートプログラムに参加しなかった
大多数のお客様へも、お友達作戦から得た
疑問や不安を投げかけるコンシェルジュ的サポートを
実施しました。

結果、多くのお客様へ的確なフォローを実施することが
でき、信頼してくれる方が増え、全体のリピート率は
実施前と比べ10%もアップしたのです。

しかもセット購入率が増え、単価もアップしました。

このステッププログラム、中々ノウハウいっぱいで
紹介しづらい部分と、企業により実施する事が
難しい部分があります。

ですが効果絶大なこのプログラム、やり方次第で
導入可能ですので、詳しくはセミナーで
しっかりご紹介致します。
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