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―薬事の虎― 藤子のCRMレポート R社(美容サプリメント)その1 ~701号~(14/11/27)

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薬事法コンプライアンスのノウハウ ―薬事の虎―
~701号~(14/11/27)
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薬事法ドットコムの細谷です。別れ話の場で相手に縋り
つかれたら・・・・
定期解約とはそんなシーンだったんですね!知らなかっ
た。これからはもうちょっと真面目につきあいます。
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藤子です。
突然ですが、恋人との別れ話の場で、
もしも相手に泣いて縋り付かれたら、
あなたはどう感じますか?
決意が揺らぎますか?
それとも、ますます相手と
距離を置きたくなりますか?
通販でしたら、
定期解約の申込みがそのシーンですよ笑
CRMを大切になさりたいのでしたら、是非、
別れたがっている相手が惚れ直すくらいの、
鮮やかな別れ際を演出なさって下さいね。
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藤子のCRMレポート R社(美容サプリメント)その1
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もちろん、
電話によるフォローだけがCRMではないのですが、
前回の流れから、引き続きフォローコールに
フィーチャーしてお伝えして参りますね。
O社のオペレーター対応には、
注文時から少し特徴を感じましたが、
通販の電話対応で各社の特色が1番出やすいのは、
やはりなんといっても『解約申請時』だと思います。
大抵の会社が何とかして定期解約を回避しようと、
あの手この手で引きとめてきます。
ようやく定期購入者にまで育てた大事な顧客を、
繋ぎとめられるか、離脱されてしまうかの
瀬戸際ですから、
引き止め方や、解約を希望する顧客へのスタンスに、
各社の価値観が、特に色濃くあらわれるのでしょう。
この『解約申請時』は、わりと各社一様に
努力されているように感じるのですが、
『定期引き上げ』の誘致コール
は、力を入れている会社とそうでない会社が
ハッキリ分かれているように感じます。
実際、私は、比較的規模の大きな通販会社からしか、
『定期引き上げ』コールを受けた事がありません。
お試し購入者に仕掛ける『定期引き上げ』コールは、
前回のO社のような純粋なフォローではなく、
完全に「セールス」に分類されますので、
顧客に嫌われる可能性は高まりそうですよね。
コールセンターのアウトバンドに自信が無いと、
施策が難しいのではないでしょうか。
私自身、セールスコールなら
受電したくないくらいなのですが、
大手美容サプリメント会社R社からの
『定期引き上げ』コールには、
思わず定期購入しようかと考えさせられました。
何だか、
“電話を取って得した”
気分になるオファーだったんですよね。
次回は、その詳細をお伝えして参ります。(つづく)
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